Neitaði að innrita fjölfatlaðan einstakling og samferðamann hans

Icelandair þarf að greiða þremur einstaklingum, þar af einum fjölfötluðum, bætur eftir að þeim var neitað um far með flugvél félagsins frá Hamborg til Keflavíkur þann 28. júní á síðasta ári.

Alls þarf Icelandair að greiða hverjum farþega 600 evrur í skaðabætur, um 70 þúsund krónur vegna málsins samkvæmt niðurstöðu Samgöngustofu sem tók kvörtun þeirra fyrir, auk þess sem flugfélagið þarf að endurgreiða þeim flugmiða á áfangastað með öðru flugfélagi.

Í kvörtuninni segir að farþegarnir hafi verið að ferðast frá Hamborg til New York og var flugið til Íslands tengiflug í ferðalagi þeirra.

Afbókuðu þau hins vegar flugið þar sem einn þeirra sem kvartaði gat ekki flogið nema með sérstökum búnaði sem Icelandair gat ekki útvegað. Síðar kom þó í ljós að ekkert væri því til fyrirstöðu að hann gæti flogið í hefðbundnu flugi og var bókunin því endurvirkt fjórum dögum eftir afbókunina.

Þegar þau mættu á flugvöllinn í Hamborg og hófu innritun var þeim hins vegar tjáð að bókun þeirra væri ekki skráð. Var þeim bent á að tala við almennt þjónustuborð flugvallarins til þess að ná sambandi við Icelandair. Sögðust þau engu sambandi hafa náð og var þeim þá bent á að fara aftur á innritunarborðið. Búið var að loka því þegar þau sneru aftur. Gátu þau því ekki innritað sig í flugvélina og misstu þau af fluginu.

Tekið er fram að einn kvartenda sé fjölfatlaður, í hjólastól og eigi erfitt með ferðalög. Því hafi þau afráðið að kaupa far með öðru flugfélagi til þess að komast til New York. 

Merkt sem „no-show“

Í niðurstöðu Samgöngustofu eru samskipti stofnunarinnar við Icelandair og farþeganna rakin í tengslum við kvörtunina. Í fyrsta svari flugfélagsins sagði flugfélagið að rekja mætti atvikið til þess að farþegarnir hefðu afbókað flugförin.

Eftir að Samgöngustofa óskaði eftir nánari svörum kom í ljós að farþegarnir höfðu í raun endurvirkt bókunina. Þau væru hins vegar merkt sem „no-show“ eða „mættu ekki“ í bókunarkerfi flugfélagsins. Það þýddi að mati félagsins að þau hefðu ekki mætt eða mætt of seint.

Þá sagði félagið ekki hafa neinar upplýsingar um farþegarnir hefðu reynt að hafa samband við flugfélagið auk þess sem að á brottfarardegi hafi þau fengið tölvupóst þar sem þeim var tilkynnt um breytingar á bókun og beiðni um að hafa samband við flugfélagið. Það hafi þau hins vegar ekki gert sem Icelandair taldi til marks um að farþegarnir hefði ekki mætt eða mætt of seint til innritunar.

Gátu sýnt fram á að þau hafi verið á flugvellinum

Farþegarnir fengu tækifæri til þess að svara umsögn Icelandair og létu þau fylgja með tölvupóstinn sem Icelandair sendi til þeirra þar sem tilkynnt var um breytingu á bókun þeirra. Sögðu þau skilaboðin hafa verið send um klukkustund eftir að þau lögðu af stað út á flugvöll og að þau hafi ekki orðið þeirra var fyrr en við komuna til New York.

Mótmæltu þau því einnig að merkt væri við þau sem „no-show“ þar sem aðrir farþegar í innritunarröðinni með þeim hefði fengið að innrita sig. Óskaði Samgöngustofa eftir frekari gögnum frá Icelandair en engin svör bárust.

Í niðurstöðu Samgöngustofu í málinu segir að af gögnum málsins megi ráða að farþegarnir hafi verið staðsettir á Hamborgarflugvelli minnst 25 mínútum fyrir brottfarartíma flugsins. Var það byggt á tímastimpli á kvittun fyrir kaupum á nýjum flugmiðum. Mætti því telja verulegar líkur á því að farþegarnir hefðu verið mættir fyrr á flugvöllinn.

Þá var það mat stofnunarinnar að frásögn farþeganna af vandamálum innritun væri trúanleg, ekki síst í ljósi viðbragða Icelandair sem hafi í fyrstu svörum sínum til Samgöngustofu tekið ranglega fram að flugfar þeirra hafi verið afbókað.

Þessu til hliðsjónar var það því mat Samgöngustofu að farþegarnir hafi mætt til innritunar á réttum tíma en reglugerð um hvort kvartendur eigi rétt á skaðabótum vegna neitunar á fari gildir aðeins ef farþegi kemur til innritunar á tilteknum tíma.

Segir í niðurstöðu Samgöngustofu að neitun Icelandair um að innrita farþeganna í flugið til Keflavíkur þann 28. júní hafi ollið þeim „verulegum óþægindum og fjárhagslegu tjóni“ sem jafna megi við neitun um far.

Þarf Icelandair því að greiða hverjum farþega 600 evrur í skaðabætur auk þess sem að flugfélagið þarf að endurgreiða þeim að fullu kostnað fargjalds þess flugs sem þau keyptu til þess að komast á áfangastað.