Má ég spyrja? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 5. júlí 2018 09:00 Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Kennarar hafa yfirvinnu af öðrum kennurum Helga Dögg Sverrisdóttir Skoðun 460 milljóna króna ofrukkun á viku Ólafur Stephensen Skoðun Þagnarbindindi: Er það lausn ríkisstjórnarinnar gagnvart þjóð sem hafnar hvalveiðum? Anahita Sahar Babaei Skoðun Leigubílar eiga að vera almenningssamgöngur en ekki neyðarúrræði Eyþór Máni Steinarsson Skoðun Ég er foreldri, ég er kennari Hulda María Magnúsdóttir Skoðun Er gott að sjávarútvegur skjálfi á beinunum? Heiðrún Lind Marteinsdóttir Skoðun Byrlunar- og símamálið: þáttur blaðamanna féll á fyrningu Eva Hauksdóttir Skoðun Hver er ábyrgð barna? Anna Laufey Stefánsdóttir Skoðun Opið bréf til Alþingis, við þingsetningu 4. febrúar Jóhanna Malen Skúladóttir,Laura Sólveig Lefort Scheefer,Ragnhildur Katla Jónsdóttir Skoðun Hvers virði er innbúið? Hrefna Kristín Jónsdóttir Skoðun Skoðun Skoðun Rauð viðvörun í íslenska menntakerfinu Tinna Steindórsdóttir skrifar Skoðun Varasjóður VR Halla Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Opið bréf til Alþingis, við þingsetningu 4. febrúar Jóhanna Malen Skúladóttir,Laura Sólveig Lefort Scheefer,Ragnhildur Katla Jónsdóttir skrifar Skoðun Leigubílar eiga að vera almenningssamgöngur en ekki neyðarúrræði Eyþór Máni Steinarsson skrifar Skoðun Hættan sem felst í því þegar stjórnmálamenn vilja endurskoða fjölmiðlastyrki vegna gagnrýnnar umfjöllunar Ólafur Hand skrifar Skoðun 460 milljóna króna ofrukkun á viku Ólafur Stephensen skrifar Skoðun Kennarar hafa yfirvinnu af öðrum kennurum Helga Dögg Sverrisdóttir skrifar Skoðun Byrlunar- og símamálið: þáttur blaðamanna féll á fyrningu Eva Hauksdóttir skrifar Skoðun Allar konur eru konur. Punktur. Auður Önnu Magnúsdóttir skrifar Skoðun Hver er ábyrgð barna? Anna Laufey Stefánsdóttir skrifar Skoðun Rafbílar eru ódýrari Sigurður Friðleifsson skrifar Skoðun Ég er foreldri, ég er kennari Hulda María Magnúsdóttir skrifar Skoðun Þagnarbindindi: Er það lausn ríkisstjórnarinnar gagnvart þjóð sem hafnar hvalveiðum? Anahita Sahar Babaei skrifar Skoðun Er gott að sjávarútvegur skjálfi á beinunum? Heiðrún Lind Marteinsdóttir skrifar Skoðun Af hverju endurhæfing fyrir krabbameinsgreinda? Erna Magnúsdóttir skrifar Skoðun Hvers virði er innbúið? Hrefna Kristín Jónsdóttir skrifar Skoðun Viljum við semja frið við náttúruna? Harpa Fönn Sigurjónsdóttir skrifar Skoðun Virðing fyrir kennurum eykur árangur nemenda Íris E. Gísladóttir skrifar Skoðun Hinn dökki fíll í rými jafnréttis Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Í tilefni af kjaradeilu FÍL og LR vegna listamanna í Borgarleikhúsinu Hrafnhildur Theodórsdóttir skrifar Skoðun Keyrt í gagnstæðar áttir við Vonarstræti Ólafur Stephensen skrifar Skoðun Rannsóknir í Hvalfirði skapa enga hættu Salome Hallfreðsdóttir skrifar Skoðun Hagsmunasamtök ESB gegn togveiðum: Hvað er í húfi fyrir Ísland? Svanur Guðmundsson skrifar Skoðun Litla flugan Rebekka Hlín Rúnarsdóttir skrifar Skoðun Um jarðgöng, ráðherra og blaðamenn Jónína Brynjólfsdóttir skrifar Skoðun Elskar þú að taka til? Þóra Geirlaug Bjartmarsdóttir skrifar Skoðun Gervigreind, fordómar og siðferði – nýir tímar, ný viðmið Sigvaldi Einarsson skrifar Skoðun Kirkjusókn ungra drengja Ása Lind Finnbogadóttir skrifar Skoðun Vigdís og Súðavík Ásta F. Flosadóttir skrifar Skoðun Heimskan í Hvíta húsinu – forðumst smit Halldór Reynisson skrifar Sjá meira
Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri.
Þagnarbindindi: Er það lausn ríkisstjórnarinnar gagnvart þjóð sem hafnar hvalveiðum? Anahita Sahar Babaei Skoðun
Opið bréf til Alþingis, við þingsetningu 4. febrúar Jóhanna Malen Skúladóttir,Laura Sólveig Lefort Scheefer,Ragnhildur Katla Jónsdóttir Skoðun
Skoðun Opið bréf til Alþingis, við þingsetningu 4. febrúar Jóhanna Malen Skúladóttir,Laura Sólveig Lefort Scheefer,Ragnhildur Katla Jónsdóttir skrifar
Skoðun Leigubílar eiga að vera almenningssamgöngur en ekki neyðarúrræði Eyþór Máni Steinarsson skrifar
Skoðun Hættan sem felst í því þegar stjórnmálamenn vilja endurskoða fjölmiðlastyrki vegna gagnrýnnar umfjöllunar Ólafur Hand skrifar
Skoðun Þagnarbindindi: Er það lausn ríkisstjórnarinnar gagnvart þjóð sem hafnar hvalveiðum? Anahita Sahar Babaei skrifar
Skoðun Í tilefni af kjaradeilu FÍL og LR vegna listamanna í Borgarleikhúsinu Hrafnhildur Theodórsdóttir skrifar
Skoðun Hagsmunasamtök ESB gegn togveiðum: Hvað er í húfi fyrir Ísland? Svanur Guðmundsson skrifar
Þagnarbindindi: Er það lausn ríkisstjórnarinnar gagnvart þjóð sem hafnar hvalveiðum? Anahita Sahar Babaei Skoðun
Opið bréf til Alþingis, við þingsetningu 4. febrúar Jóhanna Malen Skúladóttir,Laura Sólveig Lefort Scheefer,Ragnhildur Katla Jónsdóttir Skoðun