Neytandinn er kóngurinn! Sigurður Svansson skrifar 22. janúar 2021 13:01 Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Verslun Mest lesið Þegar móðir mín kvaddi okkur fyrir einu ári síðan í dag Gísli Hvanndal Jakobsson Skoðun Ef Trump tapar kosningunum… Jun Þór Morikawa Skoðun Davíð Oddsson stendur ekki við eigin ritsjórnarstefnu - Þolir og birtir ekki gagnrýni á eigin skrif Ole Anton Bieltvedt Skoðun Ómarktæk skoðanakönnun Marinó G. Njálsson Skoðun Framlengjum séreignarleiðina til að vernda heimilin Vilhjálmur Hilmarsson Skoðun Bóf-ar(ion)? Gunnar Hólmsteinn Ársælsson Skoðun Þegar ómennskan vitnar í lög Bubbi Morthens Skoðun Álit Einhverfupaunksins um ABA meðferð og kennslu á Íslandi Sigrún Ósk Stefánsdóttir Skoðun Áherslur ráðherra skipta máli Heimir Örn Árnason Skoðun Er krónan að valda átökum á milli kynslóða? Guðmundur Ragnarsson Skoðun Skoðun Skoðun Er krónan að valda átökum á milli kynslóða? Guðmundur Ragnarsson skrifar Skoðun Varhugaverð þróun í leikskólamálum Finnbjörn A. Hermannsson,Guðrún Margrét Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Bóf-ar(ion)? Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Þetta er ekki allt að koma með fjárlagafrumvarpinu Eyjólfur Ármannsson skrifar Skoðun Ómarktæk skoðanakönnun Marinó G. Njálsson skrifar Skoðun Ef Trump tapar kosningunum… Jun Þór Morikawa skrifar Skoðun Viðskiptaþvinganir gegn Ísrael Steinunn Þóra Árnadóttir skrifar Skoðun Áherslur ráðherra skipta máli Heimir Örn Árnason skrifar Skoðun Snúum hjólunum áfram Andrés Ingi Jónsson skrifar Skoðun Búðu til pláss – fyrir öll börn Birna Þórarinsdóttir skrifar Skoðun Davíð Oddsson stendur ekki við eigin ritsjórnarstefnu - Þolir og birtir ekki gagnrýni á eigin skrif Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Framlengjum séreignarleiðina til að vernda heimilin Vilhjálmur Hilmarsson skrifar Skoðun Líf án ótta og gjöfin í andlegri vakningu Birna Guðný Björnsdóttir skrifar Skoðun Kenningar úr gildi svo að kirkjan þarf að komast á annað stig Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Dansaðu vindur Berglind Ósk Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Þessi stórskrítnu norm í óbarnvænu samfélagi Sólveig María Svavarsdóttir skrifar Skoðun Um vaxtahækkanir og verð á hveiti Haukur Skúlason skrifar Skoðun Öryggi byggir á mönnun og launum Jórunn Frímannsdóttir skrifar Skoðun Álit Einhverfupaunksins um ABA meðferð og kennslu á Íslandi Sigrún Ósk Stefánsdóttir skrifar Skoðun Mammon hefur náð lífeyrissjóðum á sitt band Halla Signý Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Forgangsorkan verður ekki skert Tinna Traustadóttir skrifar Skoðun Umhyggja - hvað er það? Árný Ingvarsdóttir skrifar Skoðun „Við höfðum öll rangt fyrir okkur“ Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Akureyrarbær greiðir götu kvennaathvarfs á Akureyri eins og kostur er Ásthildur Sturludóttir skrifar Skoðun Þegar móðir mín kvaddi okkur fyrir einu ári síðan í dag Gísli Hvanndal Jakobsson skrifar Skoðun Íþróttahreyfingin og gerviverktaka Ástþór Jón Ragnheiðarson skrifar Skoðun Tölum um tilfinningar Amanda Ásdís Jóhannsdóttir skrifar Skoðun Óttinn við íslensku rafkrónuna Birna Guðný Björnsdóttir skrifar Skoðun Áskorun til Sjúkratrygginga Íslands – hugsum í lausnum Björn Bjarki Þorsteinsson skrifar Skoðun Afnemum launamisrétti Guðmundur Ingi Guðbrandsson skrifar Sjá meira
Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara.
Davíð Oddsson stendur ekki við eigin ritsjórnarstefnu - Þolir og birtir ekki gagnrýni á eigin skrif Ole Anton Bieltvedt Skoðun
Skoðun Varhugaverð þróun í leikskólamálum Finnbjörn A. Hermannsson,Guðrún Margrét Guðmundsdóttir skrifar
Skoðun Davíð Oddsson stendur ekki við eigin ritsjórnarstefnu - Þolir og birtir ekki gagnrýni á eigin skrif Ole Anton Bieltvedt skrifar
Skoðun Álit Einhverfupaunksins um ABA meðferð og kennslu á Íslandi Sigrún Ósk Stefánsdóttir skrifar
Skoðun Akureyrarbær greiðir götu kvennaathvarfs á Akureyri eins og kostur er Ásthildur Sturludóttir skrifar
Davíð Oddsson stendur ekki við eigin ritsjórnarstefnu - Þolir og birtir ekki gagnrýni á eigin skrif Ole Anton Bieltvedt Skoðun